מערכת איכות לא נמדדת בכמות הנהלים אלא בכמה פחות חוזרות אותן הטעויות. ארגונים רבים מגיעים אלינו עם מאות עמודים של נוהלים ועם אותן שלוש תקלות שחוזרות כל רבעון. הפער ביניהם אינו בכמות התיעוד אלא בכך שאף אחד לא עצר לשאול למה הן חוזרות.
אנחנו מתחילים במיפוי התהליכים המרכזיים — לא כל התהליכים אלא אלה שבהם נולדת רוב הבעיה. במפעל ייצורי זה בדרך כלל נקודות המעבר בין מחלקות, הרגעים שבהם משהו עובר מאחריות אחת לשנייה ואיש לא באמת מחזיק בו. שם אנחנו מחפשים את נקודות הכשל החוזרות.
השלב הבא הוא הגדרת מדדים פשוטים. מדד טוב הוא מדד שאפשר לאסוף בלי עבודה מיוחדת, שאנשים מבינים בלי הסבר, ושמשתנה כשהמצב משתנה. אנחנו מעדיפים חמישה מדדים שמסתכלים עליהם כל חודש על פני עשרים שמדווחים פעם בשנה לצורך סקירת הנהלה.
השיפור עצמו נעשה בצעדים קטנים ומדידים. משנים דבר אחד, מודדים חודש, ובודקים אם המדד זז. שינוי של עשרה דברים בו-זמנית מונע את היכולת לדעת מה עבד, וברוב המקרים גם שוחק את הצוות עד שהוא מפסיק לשתף פעולה.
על פני זמן מצטברת תמונה שמאפשרת להנהלה לנהל לפי נתונים ולא לפי תחושה. כשהמדדים נכונים, השיפור מגיע מעצמו — כי אנשים רואים את ההשפעה של מה שהם עושים, וזה המנוע החזק ביותר שקיים.
השאירו פרטים ונחזור אליכם עם שיחת ייעוץ ראשונית — ללא התחייבות, עם תכנית פעולה ברורה.
